الجميع يكره خدمة العملاء

 

في لغة الشركة ، يطلق عليها "نقطة التوقف". إنه إلى أي مدى يمكن دفع العملاء قبل أن تنفجر رؤوسهم.

من فترات الانتظار الطويلة في المطار إلى موظفي المتاجر الوقحين إلى خطوط المساعدة غير الفعالة ، تُعد خدمة العملاء الرديئة إحباطًا عالميًا. اليوم ، تقوم الشركات بمعالجة البيانات واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد مدى غضب العميل بالضبط. يسير الكثيرون حتى هذا الخط.

يمكن للتقنيات تتبع المدة التي سينتظرها العميل حتى يجيب الإنسان على الهاتف وعدد الإعلانات التي سيتحملها. يمكنهم مراقبة نبرة صوت العميل. تعرف الشركات الخطوات التي يجب أن تتخذها للحفاظ على ولاء المتسوقين - والتي يمكنهم تخطيها.

ساهمت هذه المعرفة في تراجع طريقة معاملة العملاء ، كما يقول المحللون والاستشاريون والمديرون التنفيذيون السابقون. العدد الأصغر يوضح الحالة المعاكسة: أن الشركات تستخدم قراءتها الأفضل لتحسين تجربة العميل.

تتيح التكنولوجيا للشركات معرفة مدى سوء معاملتها للمستهلكين ، حتى اللحظة التي ينفصلون فيها

خدمة العملاء في العديد من الشركات عبارة عن قسم أو شخص تتصل به عندما يكون لديك مشكلة أو مصدر قلق أو عندما لا يعمل شيء ما. في بعض الأحيان تحدث مواقف تجعل من الصعب على الشركة تلبية توقعات العميل.

على سبيل المثال ، فشل المورد في تسليم المنتجات التي تم طلبها في الوقت المحدد. في بعض الأحيان يكون هناك زيادة في الطلب ويثبت هجمة العمل أنه من الصعب على القوى العاملة الحالية تلبية هذه المطالب. مهما كانت الأسباب ، فإن التأثير على خدمة العملاء لا يمكن إنكاره.

في حين أن أطروحات البريد أنواع الحالات ليست دائما في التحكم الخاصة بك، يجب أن تأخذ ملكية لهذه المشكلة، حتى لو أنها ليست مباشرة خطأك. من واجب القيادة تدريب كل من يتفاعل مع الجمهور على كيفية العمل بفعالية مع العملاء ، خاصة عندما يكونون منزعجين. إذا لم تفعل ، ولم يفعلوا ، فلن تكون قادرًا على بناء علاقات ثقة وثقة مع العملاء.

في حين أن مثل هذه المواقف ليست دائمًا تحت سيطرتك ، يجب أن تتحمل مسؤولية المشكلة ، حتى لو لم تكن خطأك مباشرة. قد يكون هذا خطأ موظفك ، ولكن تم تعيين هؤلاء العمال وتدريبهم بواسطتك ، لذا فإن المسؤولية تقع على عاتقك. إلى جانب ذلك ، فإن هذه المشاكل والأعذار لن تبشر بالخير مع عملائك الذين تحتاج معهم لبناء علاقة ثقة وثقة.

سبب كره الجميع لخدمة العملاء هو صنع الأعذار. فيما يلي قائمة بالأعذار الضعيفة التي سئمها العملاء من سماعها:

"لا أعلم…"

لا يرغب العملاء في الاستماع إلى هذا العذر إلا إذا تابعت قائلة إنك ستكون سعيدًا بمساعدتهم في العثور على الإجابة. يعد اكتشاف الأشياء وشرحها للعملاء جزءًا من خدمة العملاء. هذا أساسي.

"الإدارة لا تسمح ..." أو "ليس من سياستنا ..."

نعم ، يعرف العملاء أن الأعمال التجارية لها قيود فيما يتعلق بما يمكن أن تسمح به أم لا. لكن إذا كنت لا تستطيع أن تفعل شيئًا لهم ، فمن الأفضل أن تخرج وتقول ذلك. ثم اعتذر. لا تختبئ وراء سياسة. فكر في هذا على أنه تمرين لتحسين خدمة العملاء ومهارات الاتصال.

"أنا آسف لأنك واجهت هذه المشكلة ، ولكن لا يمكنني فعل أي شيء حيال ذلك"

ماذا او ما؟؟؟ لماذا تعتذر إذا لم يكن هناك شيء يمكنك القيام به على أي حال. لا أحد يريد أن يسمع اعتذارك ، والذي يبدو غير صادق دون حل للمتابعة.

"يتم التعامل مع ذلك بواسطة…."

نقل المسؤولية بشكل أساسي إلى قسم أو بائع أو شخص آخر. إنهم لا يساعدونك في التواصل مع شخص يمكنه المساعدة ، لكنهم فقط يخبرونك أنهم لا يستطيعون ، وهذه ليست مشكلتهم أو مسؤوليتهم.

"هل…."

عندما تطلب الدعم الفني ويسألونك ما إذا كان جهاز الكمبيوتر الخاص بك قيد التشغيل ، أو ما إذا كان المودم الخاص بك موصولًا بالتيار الكهربائي أو قمت بفحص البطاريات في جهاز التحكم عن بُعد ... وكأنك أحمق. أنا أفهم أنه ليس كل شخص على دراية بالتكنولوجيا ولكن أعطني استراحة!

"أنت في الانتظار ليس لدقائق بل لساعات"

يدرك الجميع أن أوقات الانتظار يمكن أن تكون طويلة ولكنها طويلة هي 15 أو 20 دقيقة. طلبت الأسبوع الماضي الدعم وقيل لي إن الأمر سيستغرق 338 دقيقة ... نعم هذا صحيح 338 دقيقة.

"طلب منك البحث على الإنترنت أولاً أو التحدث عبر الدردشة"

لا يساعد إذا لم يكن لديك وصول إلى الإنترنت ولكن دعنا نضع ذلك جانبًا. بالأمس كنت في خدمة الدعم عبر الدردشة ، الذين قالوا بعد 15 دقيقة من العمل معي إنهم لا يستطيعون مساعدتي وسأضطر إلى الاتصال مرة أخرى للتحدث إلى شخص ما. لماذا لم يعرفوا ذلك بعد دقيقة أو دقيقتين من المكالمة.

"انتهت صلاحية الضمان أو الضمان الخاص بك ... بالأمس لذا لا يمكننا المساعدة"

كان لدي ضاغط في الفريزر يموت يومًا ما خارج الضمان. أدرك أن الشركات لا يمكنها تقديم بديل أو خدمة مجانًا إلى الأبد ، ولكن هيا ... يومًا ما.

"مع من كنت تتحدث آخر مرة؟"

ما الذي تحدثوا إليهم؟ هل تتوقع حقًا أن يتذكر العملاء اسم الشخص الذي تعاملوا معه؟ لا ، لأنهم مشغولون جدًا في القلق بشأن المشكلة التي أتوا لحلها!

"إذا نظرت إلى التفاصيل الدقيقة ..."

حقا ، طباعة جيدة؟ من يقرأ ذلك؟ نعم ، ربما يكون خطأ العميل هو عدم قراءته. لكن خمن ماذا ، إنها علامة على ضعف خدمة العملاء من جانبك لعدم شرحها لهم!

"كان من المفترض أن يفعل بوب هذا ..."

لا تلعب لعبة اللوم مع عملائك. ينعكس بشكل سيء على مؤسستك. سواء فعل بوب ذلك أم لا ، مهما حدث ، تذكر حقًا أن عميلك غير مهتم بالقصة الداخلية. هم فقط يريدون حل مشاكلهم.

أنا متأكد من أن لديك قائمة خاصة بك لما تسمعه والتي تضع أسنانك على حافة الهاوية.

و ، إذا كان هناك شيء يمكنك القيام به ، فافعله. بصراحة ، هناك دائمًا شيء يمكنك القيام به حيال ذلك ، حتى لو لم تتمكن شخصيًا من حل الموقف.

1. تحقق من سجلات العميل أثناء تواجده على الهاتف حتى تتمكن من التحدث إليهم بذكاء حول وضعهم.

2. تحديد ما إذا تم فعل أي شيء بالفعل. ربما تكون عملية استرداد الأموال قيد المعالجة أو تم إرسالها إلى قسم آخر لحلها ولكن العميل لا يعرف ذلك. اكتشفهم وأخبرهم ، وقدم معلومات محددة حول من يتعامل معهم ، ومتى تمت معالجة استرداد الأموال وما إلى ذلك. إذا لم يتم فعل أي شيء ، فخذ على عاتقك التعامل مع الأمر.

3. قد لا تتمكن من حل المشكلة ولكن يمكنك مساعدة العميل على الشعور بأن هناك من يهتم. إما أن تضع العميل في الانتظار أو تأخذ رقمه وتعاود الاتصال به. قد تحتاج إلى معرفة من / كيف يتم التعامل مع مشكلتهم وتحتاج إلى وقت لمعرفة ذلك. ألحصول على الملكية.

4. تأكد من أن العميل يشعر وكأن شخصًا ما يهتم.

منذ عدة سنوات ماتت ثلاجتي. اتصلت بـ Sear للخدمة (لأنها كانت ثلاجتهم). قالوا لي أن شخصًا ما سيتصل بي مرة أخرى للجدول الزمني. خلال الـ 24 ساعة التالية ، اتصلت 6 مرات قبل أن يتصل بي أحدهم مرة أخرى. يخرج الفني ، ويخبرني أنهم بحاجة إلى طلب جزء. يتم طلب الجزء ولكن يتم شحنه أرضًا ، بدلاً من قضاء الليل من تكساس ، لذلك يستغرق الأمر 3 أيام أخرى. يقوم الفني بتثبيت جزء ، بعد 3 ساعات تموت الثلاجة مرة أخرى ، مباشرة بعد أن قمت بإعادة ملئها بالطعام. الآن يخبرونني أنهم طلبوا الجزء الخطأ لكنهم سيفعلونه في المرة القادمة.

على مدار الـ 36 ساعة التالية ، اتصلت بـ Sears ، أنا متأكد من عشرات المرات ، لحل هذه المشكلة. في مرحلة ما ، أخبرني الشخص في الخدمة أن الفنيين ليسوا موظفين في شركة Sears ، لذا لا يتحكمون في عملهم ، ويظهرون في الوقت المحدد أو أي شيء آخر. يمكنك أن تتخيل أنني رأيت اللون الأحمر.

خلاصة القول: في أكثر من أسبوعين ما زلت لا أمتلك ثلاجة عاملة ، وفقدت الطعام مرتين ولم يكن أحد يتحمل مشكلتي. لن أشارك جميع التفاصيل ولكني سأقول إنني تحدثت إلى رئيس شركة Refrigeration for Sears في جميع أنحاء العالم (بعد الاتصال برئيس مجلس الإدارة) ، الذي أخبرني أنه لا يمكنه إعطائي ما أريده ، ولكنه فعل ذلك في النهاية.

لقد كلفهم الكثير من المال لجعلني سعيدًا (أو على الأقل لست غير سعيد) والحقيقة هي أنه لم يكن هناك حاجة إلى حدوث ذلك. كل ما أردت أن يقوله شخص واحد "سيدة. Finkle ، سأعتني بمشكلتك "وسأفعل ذلك بالفعل. لقد قضيت ساعات لا تحصى في محاولة الحصول على شخص ما لمساعدتي وحل مشكلتي. ما حصلت عليه هو توجيه أصابع الاتهام ، أعذار ، إلقاء اللوم والمزيد.

بعد ذلك لم أشتري أبدًا عنصرًا آخر من Sears ، على الرغم من أنهم كانوا أذهب إلى متجر الأجهزة لسنوات. النية السيئة التي تم إنشاؤها لم تكن ضرورية. هذا هو السبب في أن الكثير من الناس يستسلمون ببساطة بدلاً من الاستمرار في القتال من أجل ما يستحقونه ... غالبًا ما يتجاوز الوقت والتوتر والتكلفة التي يتحملها العميل سعر كل ما اشتروه.

ارتكاب الأخطاء أمر بشري ، ويدرك عملاؤك أن الأخطاء أمر لا مفر منه بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك أو خدماتك. لكن ، اترك الأعذار وانجز الأمور بدلاً من ذلك. إنه أفضل للجميع.

لا يتعين على الشركات التعامل مع العملاء بشكل سيئ ، فهم يفعلون ذلك فقط ، لأنهم يستطيعون ذلك ، ولأن لا أحد يأخذ الوقت الكافي لتدريب كل فرد في المؤسسة على كيفية التعامل مع العملاء بطريقة إيجابية ، وتحمل مسؤولية حل المشكلة حتى لو لا يمكنهم مباشرة. خدمة العملاء ليست مجرد قسم أو مجموعة من الأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء غير الراضين. إنها عقلية تتعلق بكيفية اختيارك للتعامل مع الناس.